Ko se s podjetjem pogovarjamo o optimizaciji procesov, se pogovor običajno začne pri tem, kaj bi bilo treba dodati: nov modul, novo integracijo, novo poročilo. Ko pa se povežemo z njihovim sistemom in pogledamo podatke, je slika skoraj vedno drugačna. Manjkajoča funkcionalnost je redko problem. Problem je denar, ki obstane med oddelki, ker nihče ne vidi celotne zgodbe.
Ponudbe živijo v prodaji, dobave v skladišču, računi v računovodstvu, pritožbe v nabiralniku. Vsak oddelek ima svojo različico resnice in nobena ne pokaže, da je stranka blago prejela, računa pa ne.
Spodaj je sedem vzorcev, ki jih najdemo najpogosteje. Številke so iz resničnih podjetij, katerih sisteme smo pregledali, in so anonimizirane.
1. Zapadli računi brez opomina
Ugotovitev: pri enem proizvajalcu je bilo 1,2 milijona EUR zapadlih terjatev. Modul za opomine je bil nameščen — in izklopljen.
To ni redkost. Pogost scenarij: opomini se nastavijo ob uvedbi, nato pa jih nekdo izklopi, ker je opomin odšel stranki, ki je že plačala, ali ker je pismo zvenelo prestrogo. Nazaj jih nihče ne vklopi in opominjanje postane nekaj, kar računovodstvo dela, ko ima čas.
Kaj naredimo: zapadli računi dobijo opomine po urniku, korake eskalacije in predloge pa določite vi. Težji primeri gredo k človeku, vsak poslan opomin pa se zabeleži na računu.
2. Ponudbe, na katere se nihče ne odzove
Ugotovitev: več kot 1.000 poslanih ponudb v skupni vrednosti 3,4 milijona EUR, starejših od 30 dni, brez kakršnegakoli nadaljnjega stika.
Prodajnik pošlje ponudbo in se loti naslednje. Če stranka ne odgovori, ponudba obvisi v sistemu kot poslana — ni zavrnjena, ni sprejeta in nihče je več ne pogleda.
Kaj naredimo: vsaka ponudba dobi načrtovan nadaljnji stik, na primer po 3, 10 in 30 dneh, dokler se stranka ne odzove. Sporočilo se sklicuje na konkretno ponudbo, odgovor pa se vrne k prodajniku.
3. Dobavljeno, a nezaračunano
Ugotovitev: 598 dobavljenih naročil brez izdanega računa v enem podjetju. V drugem eno samo naročilo v vrednosti 24.000 EUR.
Med skladiščem in računovodstvom je predaja, ki je v mnogih podjetjih odvisna od človeka: nekdo mora opaziti, da je blago odšlo, in izdati račun. Ko je ta človek bolan, na dopustu ali preobremenjen, se dobave brez računov kopičijo — in tega nihče ne opazi, ker skladišče vidi dobavo kot opravljeno, računovodstvo pa ne vidi, da bi kaj manjkalo.
Kaj naredimo: dobavljena naročila še isti dan ustvarijo osnutke računov. Dnevni pregled našteje vse, kar se je zataknilo med dobavo in izdajo računa, nenavadni primeri pa se označijo za pregled.
4. Priložnosti, ki nikoli ne zapustijo prve faze
Ugotovitev: 93 % od 400 odprtih priložnosti ni nikoli zapustilo prve faze. Devet od desetih ni imelo načrtovanega naslednjega koraka.
CRM brez naslednjih korakov je seznam imen. Priložnost se vnese, ker je bil klic ali povpraševanje, potem pa nihče ne določi, kdo naredi kaj naprej in kdaj. Takšna priložnost ne umre — samo nikoli ne napreduje.
Kaj naredimo: asistent kvalificira vsako novo priložnost, načrtuje njeno naslednjo aktivnost in pripravi osnutek prvega odgovora za pregled. Ko se posel ustavi, opomni skrbnika in priloži kontekst posla.
5. Zamude, skrite med zastarelimi zapisi
Ugotovitev: 2.066 zapadlih skladiščnih nalogov, med katerimi so bile skrite resnične zamude pri dobavah.
Ko je zapadlih nalogov na tisoče, seznam izgubi pomen. Mnogi so zastareli — preklicana naročila, podvojeni zapisi, nalogi, ki jih nihče ni zaprl. Med njimi pa so tudi dobave, ki res zamujajo, in teh ni več mogoče najti.
Kaj naredimo: asistent zapre zastarele zapise, združi povezane težave v en zapis in izpostavi dobave, ki res zamujajo. Rezultat prispe kot kratek jutranji pregled.
6. Zahtevki strank, ki čakajo mesece
Ugotovitev: od 370 do 3.000 odprtih zahtevkov na posamezno čakalno vrsto. Najstarejši je čakal sedem mesecev.
Odgovor na veliko zahtevkov že obstaja nekje v sistemu — v zgodovini stranke, v podobnem prejšnjem zahtevku, v dokumentaciji izdelka. Težava ni v tem, da ekipa odgovora ne pozna, ampak da ga mora vsakič znova poiskati.
Kaj naredimo: zahtevki se ob prejemu razvrstijo in usmerijo. Asistent iz zgodovine v vašem ERP pripravi osnutek prvega odgovora, vaša ekipa ga pregleda in pošlje. Posebni primeri gredo naravnost k odgovorni osebi.
7. Zapuščene košarice v spletni trgovini
Ugotovitev: 128 zapuščenih košaric v vrednosti 29.000 EUR v 60 dneh. Orodje za povrnitev košaric je bilo nameščeno in neuporabljeno.
Kupec, ki je izdelek že dal v košarico, je nakupu najbližje, kot je lahko. Nakupa pogosto ne dokonča iz povsem vsakdanjih razlogov, brez opomnika pa se ne vrne.
Kaj naredimo: zapuščena košarica sproži e-pošto, napisano glede na vsebino košarice. Čas pošiljanja se prilagodi stranki, tok pa se ustavi ob nakupu ali odjavi.
Kaj imajo te ugotovitve skupnega
V dveh od sedmih primerov je bilo orodje, ki težavo reši, že nameščeno — opomini in povrnitev košaric. Denar ni uhajal zato, ker bi podjetje potrebovalo nov sistem, ampak zato, ker obstoječega nihče ni nastavil do konca ali pa ga je kdo sčasoma izklopil.
Pri ostalih je vzrok isti: vsak korak je odvisen od tega, da nekdo nekaj opazi. Ponudba potrebuje nekoga, ki se spomni poklicati. Dobava potrebuje nekoga, ki opazi, da računa ni. Priložnost potrebuje nekoga, ki določi naslednji korak. Ko je ljudi premalo ali dela preveč, se ti koraki tiho preskočijo — in ne pokažejo se v nobenem poročilu, ker poročila kažejo, kar se je zgodilo, ne tega, kar se ni.
Zato optimizacija v teh primerih ne pomeni menjave sistema. Pomeni, da korake, ki so odvisni od tega, ali se nekdo spomni, prevzame avtomatizacija — s človeško potrditvijo povsod, kjer jo želite.
Kako pridemo do teh številk
Z vašim sistemom se povežemo samo za branje — z ERP, e-pošto, spletno trgovino in banko. Nič se ne migrira in nič ne zamenja. AI asistent prebere povezane podatke in poroča, kje uhaja denar. Vsaka ugotovitev lahko nato postane delujoča avtomatizacija, ki uporablja iste povezane podatke, zato je vsaka naslednja zgrajena hitreje od prejšnje.
Če želite videti, kakšne so vaše številke, vam ponujamo brezplačen 30-minutni pregled stanja vašega sistema. Povežemo se samo za branje in ugotovitve pregledamo skupaj z vami. Vi se odločite, ali jih je vredno popraviti. Dogovorite se za pregled.
Kje podjetja izgubljajo denar v svojem ERP: sedem ugotovitev iz resničnih sistemov